ХАРТА НА КЛИЕНТА
В РЕГИОНАЛНА ИНСПЕКЦИЯ ПО ОКОЛНАТА СРЕДА И ВОДИТЕ – ПЕРНИК

Регионална инспекция по околната среда и водите (РИОСВ) гр. Перник е публична институция - административна структура към Министъра на околната среда и водите, осигуряваща провеждането на държавната политика по опазване на околната среда с териториален обхват област Перник и Кюстендил /без Рила и Кочериново, които от 2011 г. са прехвърлени към териториалния обхват на РИОСВ Благоевград.

С разработената Харта на клиента РИОСВ - Перник си поставя цели, насочени към удовлетворяване на високите очаквания на българските граждани и бизнеса за коректно административно обслужване и висока професионална етика.  
РИОСВ - Перник осъществява прозрачно, ефективно и модерно административно обслужване, за да посреща реалните потребности на гражданите и на бизнеса.

МИСИЯ
Мисията на РИОСВ е провеждане на държавната политика в областта на околната среда, съхраняване на природните богатства на България и осигуряване на здравословна околна среда за населението й. Тази мисия може да бъде изпълнена само със силната подкрепа и партньорство с другите държавни институции, местните власти и обществеността – неправителствени организации, бизнес, академични среди, с активното участие на всеки един от нас.
За осъществяване на тази мисия ние работим в полза на обществения интерес, посредством предоставяне на качествени и навременни административни услуги.
Обществото има право да иска от всяка администрация високо качество на обслужване – любезно и адекватно. Тази харта на клиента е стъпка към подобряване качеството на административното обслужване.

Хартата на  клиента е адресирана към потребителите и нейното предназначение е да помогне на клиентите да се запознаят с функциите, които изпълнява РИОСВ - Перник, видовете услуги, които се извършват, без да претендира за изчерпателност, да ги насочи към пътя, по който биха могли да защитят тези права, както и да заложи съвременни и по – високи стандарти в административното обслужване.

ЦЕЛ НА ХАРТАТА
Служителите на РИОСВ - Перник ще се ръководят от настоящата Харта на клиента, за да предоставят възможно най-доброто административно обслужване, което се очаква от инспекцията.
Хартата ще бъде своевременно изменяна и допълвана, за да отговаря на променящите се потребности на гражданите.
Цел и стремеж на инспекцията по отношение на административното обслужване са:
• обслужването да бъде бързо и ефективно;
• всеки да получава лесен достъп до информация;
• служителите да са добре осведомени и отзивчиви;
• обслужване на всички потребители без дискриминация;
• приятна атмосфера в инспекцията;
• максимален резултат и качество на обслужването при минимален разход на финансови и човешки ресурси.
В сградата, където се помещава РИОСВ - Перник е създадено Деловодство/“едно гише“ за административно обслужване на граждани, в който служител на инспекцията ще Ви предостави ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за всички предоставяни административни услуги, за движението на подадените от Вас заявления, за различните комуникационни средства и начини, които може да използвате за достъп до администрацията.
Хартата на клиента не е нормативен документ и не създава правно обвързани права и задължения, но съдържа ключови въпроси, свързани с представянето на административни услуги от инспекцията.

ОТГОВОРНОСТИ
Отговорностите на служителите на инспекцията към клиентите, включително и при предоставяне на услуги, са регламентирани в Етичния кодекс на служителите в РИОСВ - Перник и те са:
• Да се отнасят с внимание и уважение към клиента, да зачитат личното достойнство;
• Да бъдат честни и отзивчиви;
• Да работят професионално;
• Да предприемат всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на услугите;
• Да се стремят към създаване на благоприятна обстановка при обслужването на потребителите на административни услуги;
• При възникване на проблем, да уведомят клиента своевременно за причините, довели до това, и за очаквания краен срок, в който съответната услуга ще може да бъде получена;
• Да спазват конфиденциалност относно всички запитвания, сигнали и жалби на всеки потребител на административни услуги, предоставяни от инспекцията;
• Да спазват принципа за равнопоставеност на клиентите на административни услуги;
• Да носят отличителен знак, съдържащ данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежат;
• Да се представят със собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.

Вашите отговорности към служителите на РИОСВ - Перник:
• Да се отнасяте към служителите с уважение. Няма да бъде проявявана търпимост към обиди, заплахи или каквито и да било действия на физическа саморазправа, насочени срещу служителите. Ако се държите буйно или заплашително, можем учтиво да Ви помолим да напуснете сградата на инспекцията;
• Да бъдете внимателни и любезни към останалите клиенти;
• Да бъдете точни на уговорените срещи;
• Да предоставяте своевременно пълна и точна информация;
• Да предоставяте допълнителна информация, когато Ви е изискана такава;
• При промяна на обстоятелства, касаещи Вас или друго лице, да уведомявате своевременно за това.

Общи отговорности:
• За да има приятна атмосфера, са необходими взаимно уважение, внимание и търпение.

ПОЛЗИ ЗА КЛИЕНТА
• Облекчаване на дългите процедури;
• Намаляване на разходите на средства и време, необходими за извършването на административните услуги от инспекцията;
• Премахване на възможните корупционни практики;
• Създаване на приятна и делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от инспекцията.

УСЛУГИ, КОИТО ПРЕДЛАГАМЕ
Приложение

ИНФОРМАЦИЯ ЗА АДМИНИСТРАТИВНИТЕ УСЛУГИ
Списък на административните услуги, предоставяни от РИОСВ - Перник, може да намерите:
•     на информационните табла, поставени на входа на деловодство/“едно гише“ в сградата на инспекцията на адрес гр. Перник, ул. „Благой Гебрев” № 15.
•    на място в деловодство/“едно гише“ на посочения административен адрес.
Звеното за административно обслужване работи при непрекъсваем режим на работа всеки работен ден от 9,00 часа до 17,30 часа. При наличие на потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звено административно обслужване продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от 15 минути след обявеното работно време;
•    на интернет страницата на РИОСВ - Перник: http://www.pk.riosv_pernik.com

КОНТАКТИ
Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:
• Отговор на телефонни обаждания: Когато искате да се свържете с РИОСВ - Перник, можете да се обадите между 09:00 и 17:30 часа от понеделник до петък на телефонни номера 076/ 67 04 02 в работно време и 0879/944676 в извън работно време.
• Факс номер: 076/ 67 04 02.
• Пощенски адрес: РИОСВ – Перник, гр. Перник, п.к. 2304, ул. "Бл. Гебрев" № 15, ет. 1
• Електронен адрес: Е-мейл адресът e защитен от спам ботове.
• Сайт на инспекцията: www.pk.riew_pernik.com
Писмата, получени на електронния адрес, се регистрират по реда на постъпването им в рамките на установеното работно време, а документите, получени в извънработно време, се регистрират в първия следващ работен ден.

НАШИТЕ ОТГОВОРИ
Когато Ви пишем, ние се стремим всички писма, изпратени от РИОСВ - Перник:
• Да са съставени на ясен и разбираем език;
• Да Ви уведомяват ясно, когато е необходимо да направите нещо допълнително;
• Да Ви дават необходимата информация.

В СЛУЧАЙ, ЧЕ НЕ СТЕ ДОВОЛНИ

Когато смятате, че има проблеми при административното обслужване РИОСВ - Перник, очакваме да ни информирате за това писмено - по пощата, по факса или на електронния адрес на инспекцията, за да можем да отстраним евентуални нередности и пропуски. Процедурата за подаване на оплаквания е лесна и ни помага да се уверим, че предоставяме еднаква и достъпна за всеки услуга.
Анонимни оплаквания и сигнали не подлежат на разглеждане!

ПЕРИОДИЧНО ЩЕ СЕ ДОПИТВАМЕ ДО ВАС КАК ОЦЕНЯВАТЕ НАШИТЕ УСЛУГИ
Ще разговаряме и ще се вслушваме в клиентите, ще предприемаме действия в отговор на техните съвети и препоръки. За целта можете да изразите писмено Вашето мнение или коментар за организацията на административното обслужване в РИОСВ – Перник и предложенията Ви за подобряването му, чрез попълване на Анкетна карта, предоставяна:
•    на място в деловодство/“едно гише“ на административния адрес на инспекцията;
•    на сайта на инспекцията: www.pk.riew_pernik.com
Подаването на Анкетната карта можете да направите:
•    на място в деловодство/“едно гише“ на административния адрес на инспекцията;
•    на имейл адрес Е-мейл адресът e защитен от спам ботове.

НОРМАТИВНА УРЕДБА
Нормативна уредба, на която се позоваваме при административното обслужване и работата с предложения и сигнали на граждани:
• Административно-процесуален кодекс;
• Закон за администрацията;
• Наредба за административното обслужване;
• Правилник за устройството и дейността на регионалните инспекции по околната среда и водите;

ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ:
•    В случай, че Вашите интереси попадат извън компетентността на РИОСВ - Перник, ще препратим Вашия сигнал, оплакване или предложение, до съответния компетентен орган, за което ще ви уведомим в седемдневен срок.
•    РИОСВ - Перник няма право да дава отговор на запитвания, свързани с лични данни и класифицирана информация.
•    Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурни изрази, уронващи престижа на РИОСВ - Перник.
•    Сигналите за корупция може да подавате в пощенска кутия “Сигнали за корупция”, разположена на достъпно място на гр. Перник, ул. Благой Гебрев” №15, ет. 1
•    Не се образува производство и РИОСВ – Перник не предприема последващи действия по аномимни предложения и сигнали, както и по сигнали, отнасящи се до нарушвния, извършени преди повече от две години.
За анонимни предложения и сигнали се считат тези, в който не са посочени:
1.    Трите имена и адрес – за физически лица
2.    Наименованието на отганизацията или юридическото лице, изписани на български език, седалището и последният посочен адрес в съответния регистър адрес на управление и електронен адрес, при наличие.
3.    Не подписани от автора или негов представител по закон или пълномощие, въпреки наличието на реквизитите на т.1 и т. 2.
За сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години, се считат тези, които:
1.    Описаните факти и събития са настъпили не по-късно от две календарни години, преди подаването или заявяването им в деловодството на РИОСВ – Перник.

•    По всички подадени предлопжения, сигнали, жалби, оплаквания и др. РИОСВ – Перник се произнася в нормативно установените срокове в АПК, освен ако в друг закон не е предвидено друго.

Настоящата ХАРТА е изготвена на основание чл.21 от Наредбата за административно обслужване и е отворена за изменения и допълнения, и ще бъде актуализирвана в съответствие с Вашите нужди и изисквания.